今回のテーマは接遇！ その中でも挨拶のマナーに絞って普段私が感じていることをお話ししたいと思います。見て頂ければ嬉しく思います。
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接遇と言えば以下の5原則が存在します。
★原則1：挨拶 ★原則2：身だしなみ ★原則3：言葉遣い ★原則4：表情 ★原則5：態度
「接遇」は、「応接する、もてなす」という意味があります。接遇と似ているワードとしては「接客」が挙げられますが、接客は顧客に対応することであり、もてなすという意味ではありません。
★接客︰相手が必要としているサービスを提供すること
★接遇：相手に不快感を与えないために「マナー」を守りながら、思いやりをもった接客をすること
介護で使用される接遇とは、相手が必要としていることを考えながら思いやりをもっておもてなしするという意味をもちます。
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挨拶の大切さ
- 挨拶は介護の現場で、大切なコミュニケーションの基本です。
挨拶は礼儀の基本であり、社会人としてできて当たり前のことですが、案外挨拶をしっかりできていない方もいるのではないでしょうか。
挨拶がしっかりできるかできないかで、常識があるかどうか判断されてしまいますし、印象も変わります。
特に介護に従事する上では利用者さんはほぼ目上の方となります。しっかりと挨拶をすることで、相手に良い印象を与えることができます。良い印象を与えることは、良い人間関係を築くために大切なことです。
しかしあまりにもかしこまった挨拶は近寄りがたい印象を与えてしまいます。 利用者さんに歩み寄るために、相手の目を見てにこやかに挨拶をするように心がけましょう。
また、覇気がなく、目が合わない挨拶も、相手に不快感を与えたり挨拶に気づかいてもらえないなんてことにもなってしまいますので気を付けましょう。
声のトーン
「挨拶は大きな声で元気良く」とよく言われますが、ご利用者さんによっては大きな声が苦手な方や体調がすぐれない方もいらっしゃいます。
その日その時の体調を見極めて大きすぎず小さすぎず、高すぎず低すぎず、相手が聞き取りやすい声量と声質で話しかけましょう。
利用者さんにあいさつをする際の注意
気を付けたいポイントは、「前から近づき、笑顔であいさつをすること」「利用者と少し距離を空けて、元気にあいさつをすること」です。利用者さんの中には耳が遠い方も多く、急に近づいて大声であいさつをすると、ビックリさせてしまいます。
特に後ろから突然肩を触る、大きな声を出すなどはＮＧです。必ず視界に入り存在に気付いてもらうことが必要です。
目線の高さを合わせる
挨拶や会話をするときは、目線の高さを利用者さんと同じにするのが理想とされています。車椅子や椅子に座っている方と話すときは、かがんだり、しゃがんだりして目線の高さ「やや下」ぐらいにして利用者さまよりも上の目線にならないように気を付けましょう。
お一人おひとりに○○さんおはようございます。と名前を付けて挨拶することでコミュニケーションアップにもつながります。
会話のきっかけになる
挨拶をきっかけに会話をスタートすることができます。
はじめから会話を弾ませることは難しいですが、あいさつに加えて「今日は良い天気ですね」「○○さん昨夜はよく眠れましたか？」などと一言加えると、会話のきっかけとおかけとなるでしょう。
挨拶だけでなく、その後にちょっとした会話を続けることで、人間関係がより良くなります。
すぐに始められて継続できる
挨拶の良いところは、簡単に毎日続けることができるところです。「おはようございます。」「こんにちは」「お疲れ様です」など。これは職員同士にもいえることです。
挨拶が苦手な方もいらっしゃいますが、特別に準備するものもありません。少しの勇気と声を出すことで円滑な人間関係につながります。
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まとめ
挨拶は人間関係にとって多くの良い効果があります。忙しさを理由に挨拶をおろそかにしてしまったり、元気のない小さな声になったり、背中で挨拶を返していないでしょうか？
スタッフ同士、利用者さん、家族など、誰に対しても元気な明るい声であいさつをしましょう。
顔を見て毎日元気に挨拶をすることで人間関係を良好に保つことができ、自分自身にとっても、気分が上向きになって爽快な1日を過ごすことができると思います。 気持ち良く過ごすために1日の始まりの挨拶は特に大事にしたいと思います。
今回は挨拶についてお話ししました。最後まで読んでいただきありがとうございました。
