今回のテーマは接遇！ その中でも【表情と態度】に絞って普段私が感じていることをお話ししたいと思います。考え方は人それぞれです。私個人の考え方です。見て頂ければ嬉しく思います。
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接遇と言えば以下の5原則が存在します。
接遇マナー5原則
★原則1：挨拶 ★原則2：身だしなみ ★原則3：言葉遣い ★原則4：表情 ★原則5：態度
「接遇」は、「応接する、もてなす」という意味があります。接遇と似ているワードとしては「接客」が挙げられますが、接客は顧客に対応することであり、もてなすという意味ではありません。
★接客︰相手が必要としているサービスを提供すること
★接遇：相手に不快感を与えないために「マナー」を守りながら、思いやりをもった接客をすること
介護で使用される接遇とは、相手が必要としていることを考えながら思いやりをもっておもてなしするという意味をもちます。
表情と態度
表情
●表情ってとっても大切です。
利用者さんは、えっ！そんなとこまで💦っていうくらい職員の表情をよく見ています。辛そうな表情やしんどそうな表情、いらだった表情などに敏感です。
先日、苛立ちが隠せない表情の職員がいました。利用者さんは何か聞きたいご様子でしたが、その職員をスルーしてほかの職員に歩み寄り訪ねておりました。
硬い表情を見ると利用者さんは気軽に話しかけることができません。 利用者さんに安心してもらえ友好的な関係を築くために、介護職員はどんなときでもなるべく笑顔でいることを心がけましょう。
利用者さまのお話を聞くときは、相手の目を見て明るくにこやかに対応することが大切です。
また、コロナなどの感染症対策でマスク着用が義務付けられているため、表情が見えづらく不安な気持ちを与えてしまうことがあります。 マスクの下でも口角を上げ、目元もにこやかに笑顔溢れる表情も意識してみましょう。
表情は朝の気分で変わりやすいものです。気にかかることはひとまず置いて、気分上々で出勤できるといいですね。😊
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態度
●立ち居振る舞い
態度には、いわゆる「立ち居振る舞い」と言われるものがあります。介護職員の立ち居振る舞いは、利用者さんとコミュニケーションをするうえでとても重要なものです。 立ち方、歩き方、物の受け渡し方など、立ち居振る舞いにはいろいろありますが、背筋をピンと伸ばし笑顔でいるだけでも、相手に好印象を与えることができます。
また、会話をする際は、常に自分の前面を見せ、相手の正面に接してみましょう。決して背中越しで返事をするなんてことはやめましょう。 利用者さまが声をかけたくなる、話をしたくなる態度を心がけましょう。
接遇では、自分が話すよりも相手の話を聞くことのほうが重要です。自分の話を親身になって聞いてくれた相手には、受け入れてもらえたと安心し、信頼を置けるようになります。
多忙な業務の中で、一人ひとりに時間をかけてられない…という現状もありますが、介護の現場では、不安なことや辛いことなど、話を聞いて欲しいと思っている利用者さんが多いです。 忙しくても利用者さんから話しかけられたら、一旦手を止めてじっくり話に耳を傾ける。話を聞いて利用者さんの気持ちを汲み取り、理解しようとする姿勢が大切です。
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さいごに
利用者さんは一人ひとり性格や思考、好みが異なります。又、その時々で感情の出し方が違います。介護の世界では正解はないと言われます。一人ひとりと向き合って、今求めているのは何なのか それを知ろうとする態度が重要と考えます。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
